Hanifa KENNOUCHE

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable de projet - Observatoire Digital

  2015 - maintenant Réalisation : Mise en place d’un Observatoire permettant de mesurer de manière industrielle la qualité de nos parcours clients digitaux (multicanaux / multi-devices: application SFR, SVI, WEB et Assistance.sfr.fr).
  
   Expressions des besoins et priorisation des actions (ROI)
   Conception, élaboration, documentation et déploiement du projet
   Définition des spécificités fonctionnelles utiles à la création des outils d’aide à la gestion des tests
   Définition, Suivi et analyse des KPI’s
   Mise en place des instances décisionnelles
  

• SFR - Responsable de projet (AMOA) - Application Smartphone et SVI (Serveur Vocal Interactif)

  2011 - 2015 Réalisations : Refonte graphique des pages de l’application SFR Mon compte, mise en place de la navigation transverse avec menu. Refonte total du SVI (charte SFR et arborescences).
  
   Digitalisation des actes à faible valeur ajoutée afin de réduire les coûts des contacts entrants
   Optimisation des points de contacts Service client en proposant les meilleures solutions dématérialisées selon la problématique client : favoriser l’autogestion des clients
   Support aux équipes du Service client : Référent métier sur les solutions selfcare
   Animation d’ateliers de travail, de comités de pilotage
   Pilotage des recettes utilisateurs, Suivi des mises en production, bilan de projets
  
  

• SFR - Responsable de projet - Gestion des risques vente à distance (Internet et téléphone)

  2009 - 2011 Réalisation : Refonte de la stratégie anti-fraude : gain de 50% du temps de traitement et amélioration de 20% du taux de transformation sur 1 an grâce à la création d’une nouvelle cinématique.
  
   Analyse et redéfinition de la stratégie contre la fraude
   Pilotage des solutions de lutte – moyens humains, techniques, financiers et partenaires externes
  

• Neuf Cegetel - Responsable de projets - Vente directe

  Boulogne-Billancourt 2002 - 2009 Réalisations : Mise en place opérationnelle des 2 premiers sites du 1099 (Réception d’appel). Définition, mise en œuvre et déploiement d’une nouvelle interface pour le service vente direct.
  
   Mise en place opérationnelle des centres d’appels
   Encadrement et coordination de l’ensemble des équipes projets
   Elaboration des procédures de traitement liées à l’activité
   Mise à disposition des centres de contacts les moyens nécessaires à l’atteinte des KPI’s conformément à un contrat cadre
   Suivi et Optimisation des résultats opérationnels (quantitatifs et qualitatifs)
   Contrôle des coûts dans le cadre d’une externalisation d’activité conformément à un budget préalablement défini
  

• Neuf Cegetel - Responsable formation

  Boulogne-Billancourt 2001 - 2002  Pilotage de la partie formation chez les prestataires
   Construction et amélioration des procédures et books de formation
   Accompagnement et mise à niveau des formateurs partenaires - adaptation des supports
  

• Qualiphone - Chargé de formation

  2000 - 2001  Animation de la formation
   Suivi des agents pendant la période d’intégration
  

Formations

• IUFM De Saint-Denis

  Saint Denis 1998 - 1999 1ère année d’IUFM

• Marne-La-Vallée

  Champs Sur Marne 1997 - 1998 LICENCE

Réseau

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